I et projekt finansieret af NordForsk og nationale finansierer ønsker forskere at foretage det, de kalder en intervention, ude på de nordiske folkebiblioteker til gavn for både tjenesteudviklere og udsatte borgere.
- Vi ved, at svage grupper bliver ekskluderede fra digitaliseringen, fordi de har vanskeligt ved at benytte de offentlige, digitale tjenester. Derfor er det vores mål at få etableret en ny praksis for udvikling af nye og offentlige, digitale tjenester, hvor alle befolkningsgrupper bliver involveret.
Sådan indleder lektor ved IT-Universitetet, Jörn Christiansson, vores snak om det NordForsk-finansierede forskningsprojekt Civic Agency in Public E-service innovation (CAPE), som han står i spidsen for.
CAPE er et nordisk forskningssamarbejde mellem IT-Universitetet, Aalborg Universitet Copenhagen, Ballerup bibliotek, Malmö Universitet, Malmö stadsbibliotek, Aalto Universitet og Stadsbiblioteken i Helsingfors.
Der er flere udfordringer forbundet med digitaliseringsprocessen, og forskning viser, at digitaliseringen af den offentlige sektor ikke er, hvor den forventes at være, siger Christiansson. Et af de største problemer er, at digitaliseringen har skabt en høj grad af eksklusion af udsatte borgere.
Årsagen er ifølge Christiansson, at brugerne ikke er blevet tilstrækkelig involveret i udviklingen og designet af de offentlige tjenester. Ofte bliver der lavet såkaldt ’user research’ gennem for eksempel spørgeskemaundersøgelser, men der er meget sjældent direkte brugerinddragelse i designprocessen.
- I Norden har vi egentlig en lang tradition for brugerinddragelse i designprocessen. Men noget af dette er gået tabt, og derfor ønskede vi at bygge videre på denne tradition og skabe en platform mellem de udsatte borgere og dem, der udvikler de offentlige tjenester, siger Christiansson og uddyber grundidéen bag CAPE:
- Vi vil gerne identificere det, der mangler, i tomrummet mellem de digitale tjenesteudviklere og de udsatte borgere. Ved at identificere manglerne kan man både tilbyde tjenesteudviklerne noget konkret knowhow samtidig med, at borgerne vinder på det i det lange løb. Her ser vi folkebibliotekerne som den perfekte arena, da bibliotekerne er åbne, offentlige institutioner med en stærk tradition for brugerdeltagelse.
Biblioteker som arena for intervention
Konkret er forskergruppen i færd med at etablere såkaldte CIC'er (Civic Innovation Centres) på en række offentlige biblioteker, hvor borgerne kan være med til at designe forbedringer til offentlige, digitale tjenester og deltage i udviklingen af helt nye e-tjenester. Ved at dokumentere og analysere aktiviteterne i centrene vil forskerne beskrive innovationsprocessen og lave "best practices", som vil kunne bruges til at skabe en bedre forståelse af, hvordan man øger brugerdeltagelsen i offentlige digitaliseringsprojekter.
- Vi ønsker at gennemføre det, vi kalder en intervention i tjenestedesignprocessen, og vi vil foretage den ude på folkebibliotekerne. Bibliotekerne er nemlig de perfekte arenaer for udvikling og forbedring af digitale tjenester, fordi de tiltrækker især de udsatte borgere. Vores vision er derfor, at vi med hjælp fra bibliotekerne skaber grobund for et fast mødested for brugere af offentlige, digitale tjenester og tjenesteudviklere, siger Christiansson.
Artiklen fortsætter efter billedet.
En af de væsentligste årsager til, at bibliotekerne er så velegnede til forbedring af de digitale tjenester, er ikke kun, at bibliotekerne allerede har store eksisterende netværk, men også at en stor del af hjælpen allerede findes i det offentlige.
- Udsatte borgere benytter selvfølgelig allerede eksisterende tjenester som for eksempel ”Borgerservice” i Danmark. Men de har også behov for en anden type af hjælp, og de har brug for mere tid til at løse de opgaver og udfordringer, de møder. En stor del af dette hjælpearbejde foretages allerede af blandt andet af frivillige IT-supportmedarbejdere ude på de lokale biblioteker, siger Christiansson og forklarer, at en stor del af hjælpen ikke kun består i teknisk bistand til at løse et specifikt problem. Det handler i lige så høj grad om at give borgerne en mulighed for oplæring.
Men dette er ifølge Christiansson ikke er helt uproblematisk:
- I vores forskning definerer vi den frivillige støttefunktion som kvasi-offentlig service. Med kvasi-offentlig mener vi, at servicen kan opfattes som offentlig, da den tilbydes på et bibliotek som offentlig institution, men at biblioteket ikke nødvendigvis har noget formelt ansvar for kvaliteten på denne service eller hjælp. Men problemet er netop, at hjælpen er baseret på frivillighed. Ud fra et brugerperspektiv er denne hjælp sådan set udmærket, og de frivillige har tid og tålmodighed på en måde, som ikke kan tilbydes i Borgerservice. Men formelt set har de frivillige slet ingen ansvar for at yde denne hjælp, og der er dermed ikke nogen garantier for, at servicen ydes på lang sigt.
Imidlertid har de IT-frivillige ifølge Christiansson masser af erfaring, som er meget værdifuld for udviklerne af de digitale tjenester. De ved meget om de udsatte borgeres, men også de ældres behov mv. Derfor har CAPE blandt andet taget initiativ til at bygge bro mellem de IT-frivillige og Digitaliseringsstyrelsen for at samarbejde om MitID, det nye personidentifikationssystem, der er blevet udrullet i Danmark i år, og som mange borgere har haft store udfordringer med at benytte.
Samarbejdet har blandt andet resulteret i flere workshops med softwareudviklerne fra Digitaliseringsstyrelsen og de IT-frivillige, hvor Digitaliseringsstyrelsen har informeret de IT-frivillige om den videre udvikling af MitID, mens de IT-frivillige har fortalt om de typiske erfaringer og udfordringer, som de udsatte grupper oplever.
- Denne platform for dialog mellem udviklerne af den offentlige sektor og det frivillige hjælpeapparat ude i ”virkeligheden” er for mig prototypen på den type af aktiviteter, vi gerne ser udfolde sig ude på de Civic Innovation Centres, som vi er i gang med at etablere, forklarer Christiansson og tilføjer, at et af CAPEs overordnede mål er er at øge den borgerlige handlekraft i den direkte kontakt mellem borgerne og udbyderne af de offentlige, digitale tjenester.
- Et af de mere synlige og konkrete forskningsresultater, vi kan se allerede nu, er nemlig, at CIC’erne vil kunne bidrage til oplæring både af borgerne, som efterspurgte hjælp, men også af de frivillige, da de gradvist bliver bedre til at forstå behovene. Og det er den viden, de får, som vi selvfølgelig gerne vil dele mellem bibliotekerne i Norden. Man kan med andre ord sige, at både borgerne og de IT-frivillige er uudnyttede ressourcer, man bør benytte sig af, når man udvikler nye, digitale tjenester, fortsætter han.
Store fordele ved nordisk samarbejde
En af fordelene ved at arbejde nordisk, er ifølge Jörn Christiansson, at der er mange ligheder mellem Danmark, Sverige og Finland. For eksempel er demografien ganske ens, og digitaliseringsprocessen er foregået i stort set parallelle spor. Men der også forskelle mellem landene:
- I Finland er IT-support i det offentlige reguleret ved lov, og man er pålagt at tilbyde hjælp til borgerne, men sådan er det ikke i Danmark. Derfor giver det god mening at undersøge og sammenligne problemstillingen i tre forskellige lande, fordi du får du et meget rigere billede og et bredere forskningsgrundlag, siger han og uddyber:
- Danmark var for eksempel verdensledende på offentlig digitalisering i 2020. Samtidig ved vi, at mange mennesker har store udfordringer med digitale tjenester. Mellem 17 og 22 % betragtes således som digitalt sårbare. Med andre ord ekskluderes en stor gruppe af udsatte danske borgere fra digitaliseringen, da de har vanskeligt ved at benytte de offentlige tjenester, siger Christiansson og fremhæver endnu en fordel ved det nordiske samarbejde:
- Hvis vi med CIC’erne kan skabe en permanent platform for udveksling af viden ude på bibliotekerne, som består af blandt andet systematisk indsamling af erfaringer fra de IT-frivillige og dokumentation af borgernes behov, så er der et meget stort potentiale i, at man kan dele disse erfaringer igen og igen på tværs af landegrænser, siger han, inden han afslutter:
- Vores vision er at bygge bro over den digitale kløft, der er i Norden. Vi håber derfor, at projektet vil føre til en mere konkret beskrivelse af, hvordan man faciliterer dialogen mellem tjenesteudviklerne, de frivillige IT-supportmedarbejdere og borgerne ude på bibliotekerne. Vi har i hvert fald oplevet en rigtig god modtagelse af vores projekt, og det tror jeg skyldes, at det faktisk anerkendes, at der foregår en manglende inddragelse af borgerne.
Projektet er en del af NordForsks program for digitalisering af den offentlige sektor.
Læs mere på projektets hjemmeside.
